CRM

Ce module constitue le point d’entrée dans le système d’information pour tous les utilisateurs, via un simple navigateur Internet. Il permet de :

o    Se connecter de manière sécurisée, en limitant le périmètre d’accès de l’utilisateur selon ses habilitations (limitation fonctionnelle et géographique). 
o    Rechercher rapidement un client, un contrat, à l’aide de critères simples par la recherche rapide, ou plus évolués par la recherche avancée.
o    Identifier le type de contact et rechercher le client, au moyen de critères simples.
o    Créer un nouveau prospect (interlocuteur).
o    Visualiser de manière synthétique l’ensemble des informations majeures du client afin de réaliser les actions suivantes :
        o    informer le client en direct.
        o    initier un dossier, qui sera matérialisé par une affaire dans le SI existant.
        o    mettre à jour les informations du client.
        o    naviguer entre les différents contrats d’un client 
o    Tracer le contact avec le client et déclencher des dossiers et le processus associé
o    Le déroulement du processus au sein du module avec la saisie des informations lors des différentes étapes et la génération éventuelle de documents, mails…

Le module GRC permet de gérer tous les contacts avec les clients. Il offre ainsi la traçabilité de la relation client, le suivi du contact, la gestion du dossier administratif et des processus associés.

    Le contact

La création d’un nouveau contact peut être réalisée à tout moment en cliquant sur l’icône Nouveau Contact de la barre de navigation.


Icône Nouveau Contact


La sélection du type de contact génère automatiquement les objets qui vont accompagner le contact.

La notion de Contact permet de gérer toute relation effective avec un client quel que soit son mode (téléphone, accueil, courrier, internet, mail…).

A un contact, peuvent être associées toutes les propriétés énoncées précédemment dans ce document.

    Cycle de vie du contact

La prise de contact s’effectue de manière rapide et optimale, et permet de déclencher par la suite le processus correspondant à la demande du client pour son traitement, le cas échéant.

Le contact permet de tracer l’ensemble des interactions avec les clients, même ceux qui ne génèreront pas de dossiers, par exemple, une simple demande de renseignement. Ceci permet de suivre de manière efficace - avec une saisie très rapide pour les agents - toutes les relations que l’Organisation peut avoir avec ses clients, et ainsi, de leur offrir un service plus efficace et personnalisé.

Les informations suivantes sont gérées au niveau de la prise de contact :

Interlocuteurs Liés : Affiche les interlocuteurs liés au contact. Par défaut, le client courant est positionné comme interlocuteur du contact. Dans le cas de contact produit à partir d'un modèle, cette liste se renseigne automatiquement avec les interlocuteurs prédéfinis dans le modèle de contact.
Agents Liés : Affiche ici les agents liés au contact. 
Par défaut l'agent connecté est automatiquement positionné comme émetteur du contact. Dans le cas de contact produit à partir d'un modèle, cette liste se renseigne automatiquement avec les agents responsables prédéfinis dans le modèle de contact.
Objets : Affiche ici les objets métier liés au contact (relève, facture, contrat…). Par défaut le contrat est automatiquement positionné à la création du contact si celui-ci est présent. Dans le cas de contact produit à partir d'un modèle, cette liste se renseigne automatiquement avec les objets métier prédéfinis dans le modèle de contact (sous réserve d'éligibilité par rapport au contexte courant).
Dossier liés : Indique dans ce pavé la liste de dossiers où le contact est référencé

A partir du contact il est possible de créer les actions suivantes :

Créer un dossier : Permet de créer un dossier à partir des données du contact. L'ensemble des données du contact sera ainsi rapatrié au niveau du dossier.
Déplacer vers dossier : Permet de rattacher le contact à un dossier existant. L'ensemble des données du contact non présent dans le dossier sera ainsi rapatrié au niveau du dossier.
Plan d'action (Timeline) : Permet de lancer un processus  de gestion clientèle.

    Le dossier

Cet objet permet de gérer le dossier administratif établi entre le client et les services. 

L’ensemble des propriétés du dossier ont été énoncés précédemment.

Lors de la génération d’un dossier à partir d’un contact, l’ensemble des objets métiers et interlocuteurs du contact est publié au niveau du dossier qui devient le réceptacle commun des données du dossier. Cela permet ainsi de centraliser toute l’information au niveau du dossier, sans aller chercher les informations au niveau du contact.

    Cycle de vie du dossier

La création de dossier peut se lancer de manière automatique par une action externe (exemple procédure de relance suite à une date d’exigibilité dépassée), ou de manière « manuelle » suite à un contact client. L’écran de dossier se présente de la manière suivante :

 
Dossier associé à un contact

Le dossier comporte les informations suivantes :

Interlocuteurs Liés : Affiche les interlocuteurs liés au dossier. Par défaut le client courant est positionné comme interlocuteur du dossier. Dans le cas de dossier produit à partir d'un modèle, cette liste se renseigne automatiquement avec les interlocuteurs prédéfinis dans le modèle de dossier.
Agents Liés : Affiche les agents liés au dossier. Par défaut l'agent connecté est automatiquement positionné comme émetteur du dossier. Dans le cas de dossier produit à partir d'un modèle, cette liste se renseigne automatiquement avec les agents responsables prédéfinis dans le modèle de dossier.
Objets : Affiche les objets métier liés au dossier (relève, facture, contrat…). Par défaut le contrat est automatiquement positionné à la création du dossier si celui-ci est présent. Dans le cas de dossier produit à partir d'un modèle, cette liste se renseigne automatiquement avec les objets métiers prédéfinis dans le modèle de dossier (sous réserve d'éligibilité par rapport au contexte courant).
Eléments du dossier : Permet de lister les éléments du dossier (Courriers, Agent, Interlocuteur…) par type d'éléments plutôt que d'un affichage type pêle-mêle.

A partir du contact, il est possible de lancer un processus lié aux opérations à effectuer relatives à la classification du dossier, et ainsi de traiter la demande du client.